Экономическая библиотека

Учебники по экономике

5.8. Реклама по телефону

  Реклама по телефону - самое личное средство рекламы среди всех средств массовой информации. Этот тип рекламы дает возможность обеспечения очень большой гибкости. Телефонная реклама практикуется все большим числом компаний и предпринимателей.
  Телефонный звонок занимает меньше времени, чем поездки коммивояжера (торгового агента). Он более личный по сравнению с персональным письмом и обеспечивает более тесный контакт с будущим клиентом.
  Труднее всего сказать "нет" в лицо человеку. Легко сказать "нет" голосу человека. Но проще всего сказать "нет" в ответ на письмо. Исследования показывают, что многие телефонные попытки заканчиваются неудачей, когда поступают возражения от клиента. Вместе с тем эти возражения нередко можно рассматривать и как замаскированные возможности для продолжения общения. Многие удачливые телефонные агенты в состоянии завершить разговор продажей, правильно реагируя на возражения.
  Планируя телефонный разговор, важно следить за тем, чтобы разговор был ближе к беседе, чем к рекламе. Хорошо составить текст разговора заранее, но не следует его читать или произносить как заученное. Чем свободнее и непосредственнее говорящий, тем проще его собеседнику войти с ним в контакт.
  Исследователи, изучавшие поведение людей в ходе общения, отмечают, что человек принимает решение относительно того, стоит ли ему продолжать разговор или нет, в течение первых четырех секунд. Следовательно, как только человек на другом конце провода снял трубку, у говорящего всего несколько мгновений для того, чтобы произвести хорошее впечатление при помощи голоса. Именно первые слова должны быть хорошо продуманы, иначе человек, к которому обращен звонок, может быстро прекратить беседу.
  Как только внимание слушателя привлечено, необходимо сразу же переходить к делу. Никто из деловых людей не любит праздных телефонных бесед, которые начинаются со множества непонятных вопросов. Следовательно, цель звонка должна быть сообщена быстро. Представляя товар, следует "живо" его описать, чтобы собеседник легко мог его себе представить. Но важно, перечисляя основные выгоды, не вдаваться в подробности и помнить, что цель звонка - заинтересовать покупателя и договориться с ним о встрече.
  Вообще-то говоря, цель продажи по телефону - назначить встречу для завершения сделки.
  Существуют определенные правила эффективных телефонных коммуникаций, связанных со сделками купли-продажи. Некоторые из них носят универсальный характер и применяются не только в общении по телефону. Другие характерны именно для телефонных диалогов.
  К первым из них можно отнести, например, следующие:
  - полезно фантазировать, изобретать и экспериментировать собственным поведением, т.е. быть генератором идей на тему "Как это лучше подать?" или "Как лучше сказать об этом?";
  - предлагать покупателю не товар, а его счастливое будущее, связанное с товаром или услугой;
  - вести свою сделку абсолютно честно - обманутый покупатель хуже врага;
  - предоставлять своему партнеру свободу выбора;
  - полезно предотвращать сожаления покупателя и оговаривать возможности встречи после покупки товара;
  - проносить чувство уверенности в себе от первого шага до финиша.
  К правилам второго порядка относятся такие, как:
  - договариваясь о встрече, точно указывать место и время;
  - ограничивать имеющееся время;
  - подчеркивать важность встречи;
  - если есть возможность - предложить транспорт;
  - подтверждать намеченные встречи;
  - входить в контакт с партнером, не явившимся на согласованную встречу.
  Договариваясь по телефону о встрече, важно ограничивать время беседы. Это обычно стимулирует желание человека пойти на встречу. Вместо того чтобы предоставлять собеседнику решать, когда состоится встреча, полезнее предоставить ему выбор.
  Методика организации телефонного разговора с клиентом:
  1. Когда снимать телефонную трубку?
  - если сразу же после первого звонка, то может сложиться впечатление, что Вы только этого и ждете;
  - если после более чем пяти гудков значит вам некогда;
  - оптимально - после третьего звонка.
  2. Как говорить (каким должен быть голос)?
  - голос может восприниматься клиентом как неизлечимо больного (это тихий голос, еще он может выглядеть как голос равнодушия);
  - не орать, но и не радоваться безмерно, что вам позвонили;
  - голос должен быть четким, средней громкости, чтобы можно было отчетливо слышать без напряжения, доброжелательным, спокойным, с паузами, чтобы выслушать ответы и возражения и иметь возможность аргументированно ответить.
  Необходимо демонстрировать искренность общения с клиентом. Для этого необходимо отбросить все дела и сделать главным только этот разговор.
  3. Что говорить, чтобы обеспечить подтверждение заинтересованности собеседника)?
  - дать возможность сказать клиенту, не перебивать его и выслушать внимательно вопрос;
  - подтвердить заинтересованность клиента: "Да, нам очень часто звонят по этому поводу, так как это пользуется спросом".
  4. Заставьте звонящего подождать, пока Вы соберете информацию (если это необходимо).
  Это своеобразная проверка клиента на степень его заинтересованности. Но ждать клиенту необходимо не более 17 с.
  5. Стремитесь узнать имя, фамилию клиента и в ответ представьтесь еще раз, но не официально, а в личностном плане, указав только имя.
  Это необходимо по двум причинам:
  - во-первых, для перехода от статусно-ролевых (официальных) отношений к межличностным (неофициальным);
  - во-вторых, для фиксированного продолжения разговора при личной встрече.
  6. Отвечайте на большинство вопросов вопросами и подведите собеседника к назначению встречи.
  Метод ответа вопросом на вопрос называется "Ежик". Это уточняющие вопросы, которые позволяют получить от клиента "Да".
  7. Назначая встречу, уточните все детали.
  Это необходимо потому, что очень часто клиенты забывают время встречи и имя, путают, неточно представляют место нахождения фирмы и т. п. Следовательно, необходимо попросить клиента записать все необходимые для встречи данные.
  8. Завершение телефонного разговора осуществляется по следующим составляющим: предупреждение о действиях на непредвиденный случай. Для этого необходимо попросить телефон клиента, чтобы иметь возможность вовремя его предупредить; прощание; пожелание.

 
© www.eclib.net