Экономическая библиотека

Учебники по экономике

7.5. Манеры поведения в конфликтной ситуации

  Манеры поведения в конфликтной ситуации играют важную роль в развитии конфликта.
  Выделим некоторые манеры поведения, предложенные Робертом М. Брэмсоном в работе «Общение с трудными людьми».
  «Агрессивисты» - постоянно задирают других, говорят колкости и раздражаются, если их не слушают.
  «Жалобщики» - у них всегда найдётся что-нибудь, на что они будут сетовать. Обычно они мало что делают для решения проблемы и не хотят брать на себя ответственность.
  «Молчуны» - спокойны и немногословны; никто не знает, что в действительности они думают об окружающих или чего хотят.
  «Сверхпокладистые» - согласятся с вами по любому поводу и пообещают поддержку, однако слова у них часто расходятся с делом. Они не выполняют своих обещаний и не оправдывают возложенных на них надежд.
  «Вечные пессимисты» - всегда предсказывают неудачу в деле и стараются сказать «нет», поскольку обычно полагают, что из затеваемого ничего не получится.
  «Всезнайки» - считают себя выше других, ибо полагают, что знают истину в последней инстанции и всё на свете. При этом они к тому же хотят, чтобы об этом «превосходстве» знали и другие. Они могут действовать как «бульдозер», расталкивающий всех на своём пути со своими «знаниями». Но довольно часто оказывается, что они ошибаются, ибо в основном только играют свои роли.
  Американский конфликтолог Джини Г. Скотт добавляет к этому перечню трудных в общении людей ещё целый ряд типов:
  - «максималисты» - хотят чего-то прямо сейчас, даже если в этом нет необходимости;
  - «скрытные» - держат всё в себе, не говорят о своих обидах, а потом внезапно набрасываются на вас, когда вы считаете, что всё идёт прекрасно;
  - «невинные лгуны» - заметают следы ложью или серией обманов, так что вы перестаёте понимать, во что верить, а во что - нет;
  - «ложные альтруисты» - якобы делают вам добро, но в глубине души сожалеют об этом. Вы можете почувствовать это в иных обстоятельствах или это может неожиданно проявиться в виде саботажа, востребования подаренного или требования компенсации;
  - «разгневанный ребёнок» («взрывной человек»). Обычно человек, который ведёт себя подобным образом, испуган и беспомощен, а взрыв эмоций отражает его желание взять ситуацию под контроль.
  Как вести себя с трудными людьми различных типов?
  Вот какие рекомендации даёт по этому поводу конфликтолог Джини Г. Скотт.
  Ключевой момент состоит в том, чтобы сохранять гибкость, применять к конкретному человеку соответствующий подход, учитывая его скрытые нужды и интересы, а также ваши собственные приоритеты в сложившейся ситуации:
  - тип «паровой каток». Если предмет конфликта не особенно важен для вас, то лучше уклониться от него или приспособиться. Уйдите с дороги или уступите этому человеку в малом, чтобы успокоить его. Если же вы избрали иной подход, то лучше начать с того, чтобы дать такому человеку «выпустить пар»;
  - тип «скрытый агрессор» («снайпер»). Человек, относящийся к этому типу трудных людей, старается причинять людям неприятности с помощью закулисных махинаций, колкостей и других скрытых проявлений агрессии.
  Если вы решили, что уклониться или терпеть такого человека - это не для вас, то наилучший способ - выявить конкретный факт причинения зла, а затем скрытые причины. Дайте понять атакующему вас человеку, что вы выше этого, сказав что-нибудь наподобие: «Чего вы добиваетесь этим?». Если он начнёт отрицать факты, приведите доказательства;
  - тип «разгневанный ребёнок» («взрывной человек»). Обычно человек, который ведёт себя подобным образом, испуган и беспомощен, а взрыв эмоций отражает его желание взять ситуацию под контроль. Основной принцип, которому необходимо следовать для того, чтобы избежать эскалации конфликта (если вы решили не уклоняться от него совсем), дать человеку накричаться, дать выход его эмоциям. Надо убедить человека в том, что вы слушаете его. Необходимо также дать ему понять, что он контролирует ситуацию, и тем самым успокоить его;
  - тип «жалобщик». Он часто охвачен некоторой идеей и обвиняет других (кого-то конкретно или весь мир в целом) во всех грехах. Сначала выслушайте жалобщика. Не важно, прав он или нет. Он страстно желает быть услышанным. Это одна из причин того, что он постоянно недоволен; он считает, что никто не хочет его слушать или относиться к его словам серьёзно. Его жалобы обычно возникают на почве разочарования и сознания собственного бессилия. Выслушивая его, вы возвращаете ему ощущение собственной значимости и предоставляете возможность выразить свои чувства. Вам следует признать или оценить этого человека, показав, что вы поняли сказанное им; возможно, повторив это иными словами. Затем, после высказывания сути его основной жалобы, необходимо искать способ прекращения или перевода разговора на иную тему;
  - тип «молчун» («тихоня»). Ключ к разрешению конфликта, если только вы не хотите уклониться от него, - преодоление замкнутости человека. Вы можете иметь некоторые предположения на счет её причин (например, этот человек расстроен чем-то, но не хочет признаваться вам в этом), но исходить из них - это не лучший вариант. Если вы ошибётесь, то это может только усложнить ситуацию. Для того чтобы вскрыть суть проблемы, вам следует задать несколько вопросов в такой форме, которая не позволит выразить ответы только словами «да» или «нет» либо просто кивком головы. Если вы не хотите получить односложные ответы, то задавайте следующие вопросы: «Что вы думаете по этому поводу?» или «Что послужило причиной вашей замкнутости?». При этом, если у вас есть некоторые предположения, а человек не собирается давать вам информацию, вы можете поделиться ими, чтобы узнать, правильны ли они (например: «Мне кажется, вы избегаете моего общества, так как полагаете, что я уделял вам недостаточное внимание на прошлой вечеринке»). Перебирайте возможные причины или побуждайте человека к разговору. В то же время сохраняйте чувство меры. Если вы видите, что человек внезапно замолчал и всё больше сопротивляется вашим попыткам продолжить беседу, не настаивайте на этом. Поблагодарите его и, если это необходимо, попытайтесь договориться о новой встрече;
  - тип «сверхпокладистый». Такие люди могут казаться приятными во всех отношениях, но время от времени они создают проблемы: вдруг соглашаются сделать что-то для вас, но в последнюю минуту находят причину для отказа. Если вы считаете необходимым продолжать общение с таким человеком, то ключ к решению проблемы состоит в том, чтобы показать ему, что вы хотите правдивости с его стороны. Настаивайте на том, что вы хотите знать, что в действительности думает этот человек, и хотите, чтобы он сделал только то, что он в состоянии выполнить. Сделайте акцент на том, что вас беспокоит не то, согласится он с вами или нет, а его непоследовательность.

 
© www.eclib.net