Экономическая библиотека

Учебники по экономике

7.2. Качество предоставления образовательных услуг

  Серьезные проблемы качества образования, в том числе и профессионального, можно отнести к издержкам переходного периода развития страны. Общесистемный социально-экономический кризис 90-х гг. ХХ века в России негативно отразился и на системе образования. Во многом государство ушло из профессионального образования, не выполнялось законодательство в области образования, произошел разрыв традиционных связей системы профессионального образования с наукой и системой труда. Профессиональное образование занималось в последние годы по сути проблемой самовыживания. К негативным тенденциям можно также добавить: сокращение бюджетного финансирования на жизнеобеспечение и совершенствование материально- технической базы учебных заведений; коммерционализацию образования; снижение престижности преподавательского труда и его социальную незащищенность; отсутствие мотивации молодежи в получении качественного образования [28].
  В настоящее время можно считать, что государство «вернулось» в образование, по крайней мере, в части разработки и принятия концептуальных документов, определяющих пути преодоления кризиса и развития российского образования. К ним относятся: «Национальная доктрина образования», «Концепция модернизации российского образования до 2010 года», «Федеральная программа развития образования», «Программа развития среднего профессионального образования на 2000-2005 годы». Во всех этих документах выделен приоритет качества образования.
  Достижение современного качества подготовки специалистов - это системная проблема, зависящая от многочисленных взаимосвязанных факторов внешней и внутренней среды профессионального образовательного учреждения. Решение стоящей перед высшими и средними профессиональными образовательными учреждениями задачи повышения качества образования возможно при осознании того, что качество результата образовательной деятельности, каким является интеллектуальный продукт, достигается качеством образовательного процесса (образовательной услуги), которое, в свою очередь, детерминируется качеством системы менеджмента на всех уровнях управления профессиональным образовательным учреждением. Системный подход к решению задач менеджмента качества концентрируется на объединении отдельных основных и вспомогательных процессов, функций и уровней управления в единую интегрированную систему, все элементы которой способствуют достижению заданного качества образования. При этом предусматривается процесс постоянного взаимодействия образовательной системы с системой труда, корпоративными партнерами в лице образовательных учреждений и другими группами социального окружения. Внутренняя среда профессионального образовательного учреждения с точки зрения организации учебного процесса и его содержания, а также ресурсного обеспечения должна соответствовать внешним изменениям на рынке труда и образовательных услуг.
  По мнению многих специалистов, образовательная сфера все больше воспринимается в общественном сознании как сфера услуг, имеющая свои характерные черты. При этом сами процессы оказания образовательных услуг подчиняются общим законам, действующим на рынке. Поскольку речь идет об образовательных услугах, то и подходы к обеспечению их качества должны учитывать как особенности самих услуг, так и специфику условий образовательной деятельности. Здесь, прежде всего, следует выделить такую особенность образовательных услуг как воспроизводство интеллектуальных ресурсов, которые в то же время являются продуктом образовательной деятельности или результирующей стороной образовательной услуги.
  По определению стандартов серии ИСО, услуга - это результат непосредственного взаимодействия поставщика (исполнителя) и потребителя, и внутренней деятельности поставщика по удовлетворению потребностей потребителя. В контексте рассматриваемой проблемы любое профессиональное учебное заведение выступает в роли поставщика (производителя) образовательной услуги соответствующего профессионального направления и образовательного уровня.
  Первый принцип менеджмента качества в стандарте ГОСТ Р ИСО 9000:2001 - «Ориентация на потребителя» состоит в том, что потребитель образовательных услуг может быть рассмотрен в нескольких аспектах. С одной стороны, это внутренние потребители в лице обучающихся, с другой - внешние потребители, являющиеся потребителями интеллектуального продукта как результата образовательной деятельности. В ситуации с обучением молодежи разновидностью внутренних потребителей выступают и родители студентов, которые в той или иной форме участвуют в выборе индивидуальной образовательной траектории и в контроле качества образовательных услуг.
  Внешних потребителей можно разделить на две категории - прямые и косвенные потребители результатов образовательной деятельности. К прямым внешним потребителям, в основном, относятся образовательные системы другого профессионального образовательного уровня и производственные системы в случае трудовой деятельности выпускников профессионального учебного заведения. Косвенными потребителями «интеллектуального продукта» являются государство и общество в целом, отдельные социальные группы. Разделение потребителей на внутренних и внешних - это еще одна характерная черта образовательных услуг.
  При построении системы менеджмента качества в профессиональном образовательном учреждении должны быть учтены все особенности образовательных услуг ( табл. 7.1).
  Как и большинство услуг, образовательные услуги неотделимы от тех, кто их предоставляет, и характеризуются непосредственным контактом внутренних потребителей (обучающихся) и персонала первого ряда (преподавателей). Образовательные услуги не являются вещественными и поэтому сложно подтвердить их качество. Качество образования может оценить только характеристика различных групп потребителей, основанная на удовлетворении их потребностей как совокупности требований и ожиданий.
  С точки зрения внутренних потребителей, качество может рассматриваться как удовлетворение потребности обучающихся в максимальном учете и реализации их личностного интеллектуального и творческого потенциалов. Несмотря на то, что установлена прямая зависимость между качеством образования и степенью удовлетворенности обучающихся, их субъективная удовлетворенность качеством полученного образования не является единственным критерием оценки качества образовательных услуг.
  Более объективная оценка качества подготовки выпускников профессиональных учебных заведений осуществляется за рамками образовательной системы по критериям и показателям, принятым в системах последующего профессионального образования или производственной деятельности. Потребности внешних потребителей «интеллектуального продукта», как результата образовательной деятельности, выражается в запросах, ожиданиях и требованиях, социальном заказе различных социальных и профес-

Таблица 7.1. Характеристика образовательных услуг

Таблица 7.1. Характеристика образовательных услуг

сиональных групп общества. Со временем эти потребности могут изменяться под влиянием перемен, связанных с разнообразными факторами окружающей среды, в том числе научно-технического прогресса, влияющего на социально-экономические процессы в обществе. Наиболее динамично это происходит в наукоемких отраслях и отраслях высоких технологий. Соответственно наибольшие сложности возникают в части профессиональной подготовкиспециалистов для таких отраслей. Здесь важно при формировании содержания ПрОП реагировать не столько на сложившуюся ситуацию, сколько на потребности будущего, тем самым реализуя принцип опережающего обучения (качество сегодня может не быть качеством завтра).
  Рассматривая качество образовательных услуг как удовлетворение ожиданий, пожеланий и требований внешних и внутренних потребителей образовательных услуг, можно говорить о таком понятии как «потребительское качество». Принципиальное отличие «потребительского качества» образования от понятия «технологического качества» в том, что последнее, прежде всего, определяет степень соответствия подготовки выпускника требованиям государственного образовательного стандарта (ГОС) по конкретной специальности. Достижению «технологического качества» профессионального образования традиционно уделяется большее внимание, оно основывается в большей степени на контроле. Процедуры лицензирования, аттестации и аккредитации высших и средних профессиональных образовательных учреждений до сих пор в большей степени ориентированы именно на оценку «технологического качества» образования.
  Как уже произошло во многих других сферах, в системе профессионального образования на смену традиционной концепции контроля должна прийти концепция управления качеством. Задача менеджмента качества - обеспечить соответствующее ожиданиям всех групп потребителей качество образовательных услуг. Качество образования - это результат профессионально управляемого образовательного процесса (услуги), грамотно спроектированного и ресурсно-обеспеченного, а не итог контроля. При этом сам контроль следует рассматривать как одну из функций процесса управления качеством.
  Рациональный вариант - это такой, когда достижение «технологического качества» соответствует «потребительскому качеству», а это возможно при постоянном взаимодействии образовательной системы с рынком труда, корпоративными партнерами в лице образовательных учреждений и другими группами социального окружения. Так, связь между образованием и системой труда следует улучшать не за счет жесткого планирования образования, а за счет расширения адаптационных возможностей. Одно из достоинств нового поколения ГОС - профессиональные учебные заведения имеют большие академические свободы при разработке ПрОП.
  Одна из основных задач менеджмента качества - обеспечить соответствующее ожиданиям всех групп потребителей качество образовательных услуг. Практически всегда существует некоторое несоответствие между требуемыми и реальными характеристиками услуги, между ожиданиями потребителя услуги и его восприятием. Появление этих «разрывов» в качестве образовательных услуг обычно связано с местами разграничения между различными фазами жизненного цикла образовательного процесса. Например, несоответствия могут возникнуть на этапах: «профессиональный стандарт - образовательный стандарт»; «образовательный стандарт - рабочий учебный план»; «общеобразовательная подготовка - профессиональная подготовка»; переход от одного профессионального образовательного уровня (СПО - ВПО) на другой; «разработка учебно-программного материала - реализация в учебном процессе» и т.п. Здесь, существенным является выявление причин появления «разрывов». Отдельные характеристики образовательной услуги не могут быть реализованы, так как реальные возможности сотрудников и учебного заведения, в целом, всегда ограничены. Целью управления качеством является сокращение этих «разрывов» до нуля или до минимального значения.
  Другим существенным аспектом качества услуг, в том числе и образовательных, является удовлетворенность персонала организации. Уже было отмечено, что при обеспечении качества образовательной услуги больше, чем где-либо велика роль личностного фактора. В процессе предоставления услуг участвуют люди, что означает высокую степень изменчивости качества и содержания услуг. Опыт показывает, что высокая оценка потребителей достигается, когда работники сами удовлетворены результатами своей деятельности и мотивированы на качественное предоставление услуги.
  Японский профессор Х.Цубаки на вопрос: «В чем секрет успехов Японии в области качества ...?» - ответил: «... все играет свою роль, но, пожалуй, самое главное - это прекрасно поставленная система обучения персонала, а также особая система мотивации ». Здесь можно добавить, что при всей значимости процессов создания систем качества, таких как планирование качества, управление качеством, обеспечение качества, улучшение качества, в рамках которых должны реализовываться конкретные задачи менеджмента качества, социальная подсистема образовательной организации имеет ключевое значение. В сфере услуг, в том числе и образовательных, главная роль в обеспечении качества принадлежит персоналу «первого ряда», т. е. тем, кто непосредственно связан с предоставлением услуг. При таком «поведенческом подходе» к менеджменту качества акцент смещается от понимания задач к пониманию тех, от кого зависит выполнение этих задач. Объективное оценивание предоставляемых образовательных услуг в рамках системы качества должно дополняться данными об удовлетворенности персонала и обучающихся. Даже самая совершенная с точки зрения рационального подхода к управлению качеством система не будет эффективной без заинтересованной деятельности персонала. Современные концепции управления качеством рассматривают качество как удовлетворение требований и потребностей не только общества, потребителей, но и персонала организации. В рекомендациях стандартов серии ИСО 9000, принципах Всеобщего менеджмента качества (TQM), модели Европейского фонда по менеджменту качества (EFQM) значительное внимание уделяется поведенческим аспектам управления качеством.
  Не требует особых доказательств то, что главная роль, но не единственная, в оказании образовательных услуг принадлежит персоналу «первого ряда» учебного заведения, т.е. тем, кто непосредственного связан с образовательным процессом. Здесь, прежде всего речь идет о преподавателях - носителях «разумного, доброго и вечного», о тех, кто является ключевыми фигурами в формировании образованности выпускников как совокупного эффекта образовательных услуг. Со стороны руководства учебного заведения необходимо стимулирование качества и результативности педагогического труда, усиление внимания к удовлетворению потребностей, в первую очередь, персонала «первого ряда», созданию комфортных условий трудовой деятельности.
  На удовлетворение потребностей педагогических работников могут влиять следующие факторы:
  - участие в управлении организацией (доступность информации, участие в принятии решений по ключевым вопросам образовательной деятельности, привлечение в состав Совета по качеству, дополнительные полномочия и т.п.);
  - возможность развития своего потенциала (повышение квалификации, подготовка и обучение, карьерный рост и т.п.);
  - психологический климат в коллективе (отношение со стороны руководства, взаимоотношения в коллективе, рабочая обстановка и т.п.);
  - решение социальных вопросов (оплата труда, льготы, условия работы, гарантия занятости, охрана труда и его безопасность и т.п.);
  - деятельность руководства;
  - принципы и политика учебного заведения, его организационная культура.
  Очевидно, что наиболее сложно решаются проблемы социального характера, только отчасти зависящие от самого образовательного учреждения.

 
© www.eclib.net