Экономическая библиотека

Учебники по экономике

11.4. Внедрение CRM-системы с помощью консультанта

  Очень трудным для владельцев и руководства российских компаний является принятие решения о привлечении бизнес консультантов для работы над любым проектом, в том числе и для работы над проектом по внедрению CRM. Часто это рассматривается как лишняя статья расходов. Тем не менее, обладающий уникальным опытом консультант, поможет владельцам и руководству выработать стратегию изменений к лучшему, сделать процедуры максимально ориентированными на клиента, что, в конечном счете, и является основной целью внедрения CRM-системы.
  Привлечение бизнес-консультанта до начала реализации проекта имеет следующие преимущества.
  1) Прежде всего, это позволяет руководству компании уточнить цели проекта, потому что под CRM могут подразумевать разные технологии: call-центр, систему автоматизации процесса продаж, аналитическую подсистему для обработки исторических данных о клиентах.
  2) Бизнес консультант может и должен провести независимый бизнес аудит текущей ситуации. Поскольку CRM — это не только программное обеспечение, но также бизнес процессы и люди, то бизнес-аудит может показать, что требуется существенная перестройка работы всех подразделений компании, и это может потребовать гораздо больше сил, времени и средств для внедрения полномасштабного решения. Данное обстоятельство дает руководству возможность еще раз взвесить все «за» и «против» до начала проекта.
  3) Необходимо помнить, что внедрение CRM серьезно изменяет поведение и мотивацию сотрудников. Независимость консультанта дает ему возможность конструктивно обсуждать сложные «политические» проблемы и пути их решения внутри организации, как до, так и после начала проекта.
  4) Накопленный опыт и знание современных технологий позволяет бизнес-консультанту реально оценить сложность перехода и интеграции существующих систем автоматизации, используемых в различных подразделениях компании к новым технологиям и системам.
  5) На основе результатов аудита и с учетом поставленных руководством целей, консультант должен сформировать концепцию и график реализации проекта, указав основные этапы, ожидаемые результаты, сроки, ориентировочную стоимость и планируемый срок окупаемости, исходя из реального проектного опыта. При этом очень важно, чтобы этапность работ позволяла получить положительные результаты от внедрения системы или ее частей как можно раньше, что позволит существенно улучшить отношение к проекту, как рядовых сотрудников, так и руководства компании. Наиболее типичными этапами, имеющими разумную сложность и способными принести конкретную пользу, являются: оптимизация процедур на существующем программном обеспечении, установка универсального CRM и постепенная инсталляция дополнительных (если необходимо) модулей системы с адаптацией под конкретного пользователя.
  6) Проект не заканчивается после сдачи системы в эксплуатацию. Консультант должен предложить систему регулярных тренингов для персонала различных категорий, чтобы обеспечить преемственность знаний при перемещениях сотрудников.
  Что касается выбора поставщика решения, как правило, независимый бизнес-консультант знаком с несколькими CRM-системами. Это позволяет ему избежать зависимости от возможностей только одного решения или поставщика, а также сформировать объективное техническое задание на внедрение, наиболее полно удовлетворяющее поставленным целям. Затем он поможет организовать объективное рассмотрение выбора из поданных предложений поставщиков различных систем.
  Некоторые российские компании — поставщики CRM-решений декларируют возможность проведения «независимого» бизнес-аудита текущей ситуации, однако опыт показывает, что такой «аудит» существенно сужает (до одного решения) возможность объективного выбора системы. При этом проведение тендера на поставку системы становится просто излишним.
  Необходимо также помнить, что возможность физической интеграции данных из различных компьютерных систем организации является одним из ключевых факторов успеха проекта внедрения. Поскольку CRM-системы используют новейшие технологии, скорее всего, они будут мало совместимы с уже установленными системами. Как правило, знаний, навыков и свободного времени технического персонала компании бывает недостаточно для качественного проведения таких работ. Поэтому, скорее всего, в проекте потребуется участие системного интегратора для решения проблемы адаптации уже существующих вычислительных комплексов, сетей, систем и баз данных к новым программным обеспечениям. В России большинство поставщиков CRM являются системными интеграторами или их дочерними компаниями, поэтому выбор интегратора после выбора поставщика обычно происходит «автоматически» [1].

Контрольные вопросы

  1. Назовите предпосылки к внедрению CRM-системы.
  2. Перечислите основные функции CRM-системы.
  3. Какие наиболее распространенные проблемы внедрения CRM-систем?
  4. Расскажите об основных этапах процесса планирования внедрения CRM.
  5. Какие основные преимущества привлечение бизнес-консультанта до начала реализации проекта по внедрению CRM-системы?
  6. После того как Вы передали клиенту заключительный отчет по проекту, он сказал, что Ваш проект хорош, но это совсем не то, что он ожидал. Является ли это проблемой? Как бы Вы отреагировали? (Подумайте, какие вопросы Вы могли бы задать клиенту).
  7. Какими критериями Вы будете руководствоваться, чтобы решить, увенчался консалтинговый проект успехом или нет?

 
© www.eclib.net