Экономическая библиотека

Учебники по экономике

1.4. Общие и специфические черты консалтинговых услуг

  Описывая черты консалтинговых услуг, можно выделить общие черты - присущие всем видам услуг и специфические черты - характерные только для консалтинговых услуг.
  Общими чертами услуг являются:
  1. Неосязаемость услуг (нет цвета, запаха). Потребитель способен оценить качество только после получения услуги. Стремясь снизить риски, клиенты анализируют внешние признаки качества услуг, а именно поведение персонала, местоположение офиса, качество рекламных материалов, наличие рекомендаций и др.
  Преодолеть неосязаемость консалтинговые компании могут с помощью:
  а) развития бренда;
  б) выработки имиджевой политики;
  в) предоставления клиентам информации о предыдущем опыте в виде отзывов;
  г) предоставление клиентам обезличенных отчетов о предыдущих консалтинговых проектах;
  д) расчета стоимости работ в зависимости от предполагаемых результатов (такой способ ценообразования возможен лишь для некоторых отраслей консалтинга).
  2. Неотделимость от источника. Консультант является составной частью услуги, что предъявляет высокие требования к его профессиональным качествам и коммуникативным навыкам. Кроме того, консалтинговые услуги практически невозможно распространять через посредников.
  Преодолеть неотделимость от источника консалтинговые компании могут с помощью:
  а) усиления мотивации персонала;
  б) развития технологий консультирования;
  в) разделения процесса консультирования на простые этапы, допускающие участие менее квалифицированного персонала;
  г) формализации опыта и знаний консультантов через создание баз знаний и экспертных систем.
  3. Непостоянство качества. Однотипные услуги разных консультантов могут существенно различаться по своему качеству. Качество услуг зависит от профессионального опыта консультантов, их образования, мотивации. Кроме того, качество услуг одного и того же консультанта может быть по-разному оценено различными клиентами.
  Преодолеть непостоянство качества консалтинговые компании могут с помощью:
  а) создания системы контроля качества услуг;
  б) отслеживания удовлетворенности клиентов качеством услуг на промежуточных этапах.
  4. Несохраняемость. Услуги невозможно хранить. Консалтинговые компании не могут делать «отчеты про запас» или «на продажу».
  Преодолеть несохраняемость услуг консалтинговые компании могут с помощью:
  а) Привлечение нештатных сотрудников в пиковое время;
  б) выполнения части работ персоналом клиента;
  в) установления дифференцированных цен в зависимости от сезона. Консалтинговые услуги имеют ряд характеристик, отличающих их от услуг в целом и влияющих на их развитие.
  Специфические черты консалтинговых услуг:
  1. Профессиональность потребителей консалтинговых услуг. Высший менеджмент компании, на который ориентированы консалтинговые услуги, является профессиональным потребителем, поэтому предлагать ему ус - луги должны только самые профессиональные продавцы, знающие все о данной услуге.
  2. Ограниченное число потребителей услуг. Обычно консалтинговыми услугами пользуются находящиеся в стадии роста или развития ведущие компании.
  3. Тесное общение потребителя и поставщика услуг
  4. Консалтинговые услуги не являются предметом первой необходимости. За консалтинг никогда не отдают последние деньги.
  3. Тот, кто принимает решение о заказе консалтинговых услуг, обычно платит не из собственных средств, а из средств фирмы.
  4. Географическая концентрация клиентов и консультантов. По оценке экспертов большинство клиентов и консалтинговых компаний сосредоточено в Москве.
  5. Государство является активным потребителем консалтинговых услуг.
  6. Высокое влияние торговой марки на выбор поставщиков услуг и как следствие, высокая ценовая надбавка за марку. Сила торговой марки консалтинговой компании является одним из наиболее серьезных барьеров выхода на рынок новых конкурентов. Создание марки - это дорогой и длительный процесс, но без него шансы на успех консалтинговой компании равны нулю.
  7. Потребители больше доверяют советам других людей, чем рекламе. Для использования этого факта консалтинговым компаниям необходимо со - бирать рекомендации у своих клиентов.
  8. Высокая лояльность клиентов. Удовлетворенные клиенты проявляют высокую лояльность по отношению к своему консультанту. У известных консалтинговых компаний 80- 90 % клиентов - повторные клиенты.
  9. Консалтинговые услуги имеют длительный процесс продажи. Процесс переговоров может длиться и полгода, и год.
  10. Уникальность. Услуги большинства консультантов нестандартны, поэтому нельзя сравнивать цены различных консультантов.
  11. Слабовыраженный сезонный характер. Несмотря на то, что в целом динамика спроса на консалтинговые услуги совпадает с динамикой деловых циклов, следует отметить, что резкие сезонные колебания практически отсутствуют. Проблемы сезонности относятся к небольшим компаниям и связаны со свойственным им общим уровням нестабильности потока заказа.
  12. Критичность факторов конфиденциальности. Для клиентов принципиально важно, чтобы все, что он обсуждает с консультантом, оставалось только между ними.
  13. Высокая мобильность услуг. Прямым следствием нематериальности услуги является возможность ее легкого переноса. Консалтинговые услуги не требуют капитального оборудования, поэтому компаниям нет необходимости открывать офисы по всей стране. В связи с этим локальные компании не имеют серьезного преимущества с точки зрения их месторасположения перед национальными или глобальными, хотя, безусловно, существуют серьезные культурные проблемы. Импорт и экспорт консалтинговых услуг в последнее время развивается чрезвычайно активно.
  14. Необратимость услуг. Многие консалтинговые услуги приводят к необратимым изменениям в состоянии клиентской организации. Покупая такие услуги, клиенты идут на существенный риск, даже работая с известнейшими консалтинговыми компаниями [8].

 
© www.eclib.net